Consumidor que reclama na Internet deve notificar órgãos de defesa

Terra (com adaptações)

As reclamações nas redes sociais se expandiram com rapidez nos últimos dois anos e garantiram respostas mais rápidas aos clientes, mas podem dificultar as análises dos órgãos de defesa do consumidor. Nessa quinta-feira (15), Dia do Consumidor, a coordenadora institucional da Proteste, Maria Inês Dolci, alerta: “O consumidor deve usar as redes para fazer a reclamação, mas não pode se esquecer de notificar os órgãos de defesa. Ou apenas o problema individual será resolvido, não o coletivo”, argumenta.

Conforme a gerente de relacionamento do Instituto Brasileiro de Defesa do Consumidor (Idec), Karina Alfano, as empresas já assumiram que têm regras diferentes para as reclamações decorrentes das redes sociais. Enquanto o prazo para a solução de um problema proveniente de sites como Twitter e Facebook é de apenas algumas horas, a solução de questões de consumidores que procuraram os Serviços de Atendimento ao Consumidor (SAC) tradicionais leva dias.

“Essa prática só mostra que as empresas não estão de fato preocupadas com o consumidor, mas apenas com a imagem veiculada na mídia e em redes sociais. Esse tratamento é discriminatório e essa conduta é vedada pelo Código de Defesa do Consumidor (CDC)”, diz. “É uma prática desleal para com os clientes que não tem acesso a esses meios”.

Segundo Karina, ainda que o cliente consiga resolver o seu problema online, ele deve procurar os órgãos de defesa para permitir que a solução atinja um número ainda maior de clientes. “A formalização é importante porque só assim é possível dar uma solução coletiva ao problema e criar um banco de dados que pode vir a mudar a regulamentação ou mudar retirar um produto defeituoso do mercado”, completa Maria Inês.

Rapidez e criatividade

“A empresa que atende com rapidez á demanda do consumidor sai na frente e pode inclusive se beneficiar da exposição nas redes sociais. O cliente fica satisfeito com a resposta, e a empresa com a mídia espontânea”, diz Elizangela Grigoletto, gerente de inteligência de marketing da consultoria MIti, especializada no assunto.

A Unilever, na tentativa de atender melhor os consumidores, ampliou em 2011 o monitoramento das marcas e do SAC nas redes sociais, de acordo com a gerente de relacionamento com o consumidor, Betania Gattai. “Acreditamos que as redes sociais serão o grande canal de comunicação com nossos consumidores e, por isso, temos feito esforços sistemáticos no monitoramento e atendimento deste canal”, diz.

Segundo ela, os canais de relacionamento com o cliente estão vivendo um “momento da verdade.” “O mais importante disso tudo é que cada vez mais o acesso do cliente à empresa se torna mais instantâneo e personalizado”, completa.

SAC 2.0

Para Albert Deweik, diretor comercial da NeoAssist, que desenvolve plataformas de atendimento online para dúvidas e reclamações, nos últimos dois anos a maioria das empresas abriu perfis no Facebook e no Twitter, mas costumavam ignorar as respostas dos consumidores. Atualmente, elas passam a investir mais nessas plataformas. “Abrir um perfil e não atender a demanda é a mesma coisa que abrir uma loja e não ter vendedor, não adianta.”

Segundo ele, na era do SAC 2.0, como é chamada a nova modalidade de atendimento criada pela demanda das redes sociais, as corporações têm dois grandes desafios: entender o que o consumidor está buscando e fazer uma integração entre as plataformas de atendimento, telefone, e-mails e redes sociais, entre outros.

 

 

Anúncios

Deixe um comentário

Preencha os seus dados abaixo ou clique em um ícone para log in:

Logotipo do WordPress.com

Você está comentando utilizando sua conta WordPress.com. Sair / Alterar )

Imagem do Twitter

Você está comentando utilizando sua conta Twitter. Sair / Alterar )

Foto do Facebook

Você está comentando utilizando sua conta Facebook. Sair / Alterar )

Foto do Google+

Você está comentando utilizando sua conta Google+. Sair / Alterar )

Conectando a %s

%d blogueiros gostam disto: